A gestão da qualidade e processos tem sido alvo de críticas e elogios desde o surgimento das primeiras práticas de qualidade. Enquanto uns a veneram e levam a filosofia para a vida, outros a repudiam e dizem que a qualidade é apenas uma forma de engessar a empresa.

O fato é que toda empresa contém processos rodando, mesmo que eles não sejam mapeados, e gerenciar dezenas, centenas, milhares de processos sendo executados simultaneamente é uma tarefa árdua e complexa. Muitas empresas se perdem nesse meandro e, por isso, acabam produzindo defeitos, gerando insatisfação no cliente e, nos piores casos, até mesmo indo à falência.

No artigo de hoje, vamos nos centrar um pouco na importância (e ligação) da Gestão da Qualidade e Processos e em como ela pode ser o caminho para resultados incríveis nas empresas. Esse artigo pode ser interessante para conscientizar seus colaboradores ou convencer a diretoria sobre investimentos em qualidade.

Portanto, até o final deste texto, esperamos que você tenha mais argumentos para defender a gestão da qualidade e, com isso, mais força para buscar através dela os objetivos estratégicos da sua organização! Para isso, vamos tomar como base o maior modelo de gestão da qualidade mundial: a ISO 9001. Porém, mesmo que sua empresa não seja certificada (ou pretenda se certificar), o importante é pensar no sistema e não na norma, ok? Então vamos lá?

Gestão da Qualidade e Processos: decisão sem achismo

O primeiro e grande problema da gestão empresarial é a tomada de decisões. Todos sabemos que não é tão simples tomar decisões. Muitas vezes não sabemos como lidar com esse processo e, por fim, as decisões acabam sendo um verdadeiro misto entre urgência e achismo.

Porém, com a adoção de um sistema de Gestão da Qualidade (o famoso SGQ), começamos a coletar informações (fatos e dados) que nos ajudam a entender a situação de forma mais holística e focada. Na 9001, por exemplo, existe um requisito inteiro sobre análise de desempenho que apoia a empresa a criar uma espécie de sistema de coleta de informações.

Dessa forma, a gestão da qualidade faz com que as pessoas saiam do achismo para tomar decisões mais pautadas nas informações coletadas. Isso causa grandes mudanças na cultura organizacional e nos resultados dos processos, pois faz com que a empresa foque nos objetivos estratégicos conforme o que as análises de dados oferecem. Essa é a primeira e grande mudança de uma empresa gerenciada com qualidade!

Gestão da Qualidade e Processos: metodologias consagradas

O próximo e grande passo alcançado é o trabalho de forma mais organizada. Pense comigo: adianta coletar dados, registrar problemas e até mesmo melhorar a análise das informações, mas falhar na hora de executar os planos? Ou então não saber como utilizar tudo isso para melhorar as coisas?

Por isso, a Gestão da Qualidade e Processos desenvolveu dezenas de metodologias consagradas para aumentar a assertividade das ações. Aqui, podemos citas as famosas 7 ferramentas da qualidade, por exemplo, mas existem muitas outras além delas, que cobrem todas as áreas e necessidades da empresa.

São desde ferramentas de análise (como os 5 porquês ou o diagrama de Ishikawa), até ferramentas de gestão de riscos (matriz de riscos, por exemplo) e organização do plano de ação (como o 5h2w). Isso sem contar com ferramentais mais amplos, que visam organizar toda a empresa como uma verdadeira máquina de melhoria contínua (como o PDCA ou o MASP, por exemplo).

Este talvez seja o grande fator diferencial da Gestão da Qualidade e Processos, ela nos fornece um conjunto completo de ação. Ela está presente no antes (análise de contexto e coleta de informação), no durante com as ferramentas de mapeamento de processo e planos ação e no depois, coletando e analisando os resultados alcançando.

Executando corretamente todas as ações de um SGQ proposto pela 9001, por exemplo, compreendemos a empresa na totalidade e podemos melhorá-la de forma pontual e sistêmica.

Gestão da Qualidade e Processos: foco no cliente

O elemento que une todas essas práticas e metodologias é o centro das atenções: a satisfação do cliente. Afinal, todo o processo é criado para atender uma necessidade desta parte interessada primordial. É o cliente que traz recursos e “paga os boletos” da empresa. Assim, sem ele, não temos empresa.

Por isso, o objetivo formal e maior da ISO 9001 e da Gestão da Qualidade na totalidade é aumentar constantemente a satisfação do cliente. De uma forma ou de outra, todo o SGQ é desenhado para isso e a maior preocupação será sempre garantir conformidade com o que foi acordado com o cliente.

Assim, além das informações sobre os processos (internas) sempre teremos dispositivos que nos ajudam a coletar a percepção cliente sobre nossos produtos e serviços (externas). E isso muda tudo, pois a partir daqui podemos validar se as decisões e ações que tomamos realmente estão colaborando para a sustentabilidade da empresa.

Gestão leva a ações, assertividade leva a resultados!

Para ligar tudo, vamos encerrar trazendo frases de dois grandes gurus da gestão. O primeiro deles, William Edwards Deming, dizia que “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. E como vimos, a gestão da qualidade tem como princípio fundamental a coleta de fatos de dados sobre os processos.

O segundo, Peter Drucker, falava que “Não há nada tão inútil quanto fazer eficientemente o que não deveria ser feito”. Porém, quando temos um conjunto de ferramentas que nos ajudam a analisar e priorizar as coisas, conseguimos focar no que realmente deve ser feito. E vimos que a gestão da qualidade possui diversas ferramentas para nos ajudar nisso!

Assim, podemos dizer que a Gestão da Qualidade e Processos nos ajuda a medir e analisar tudo que acontece em nossas empresas para, assim, focarmos no que mais traz resultado para as partes interessadas. E esse é o conjunto do sucesso organizacional, uma junção entre análise e ação, prática e teoria, objetivo e resultado.

Eu sei que isso tudo pode parecer desafiador e complexo, mas essa é a beleza de, por exemplo, implementar a ISO 9001 para fazer a gestão da qualidade e processos, contar com um “manual” das maiores e melhores boas práticas mundiais já registradas. Com isso, fica mais fácil agir, mais simples focar e, com certeza, sua busca por resultados vai atingir níveis nunca antes vistos!

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